Resumen del curso UF0036 Gestión De La Atención Al Cliente/Consumidor

Objetivos
Objetivos Generales

Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
Objetivos Específicos

Conocer las características de la atención al cliente en los distintos tipos de empresa.
Identificar las dependencias funcionales existentes en el departamento de atención al cliente. Ser capaz de confeccionar un organigrama funcional de una Organización.
Describir los distintos canales de comunicación de la empresa con el cliente.
Conocer los fundamentos del Marketing relacional.
Análisis comparativo de la información suministrada por el cliente.
Distinguir las variables que influyen en la atención al cliente.
Identificar y ser capaz de confeccionar un cuestionario de satisfacción del cliente.
Ágil actuación ante Averías y Reclamaciones.
Documentos usados en la atención al cliente.
Conocer el servicio post-venta que puede ofrecerse como medio de satisfacción del cliente.
Entender los procesos de calidad en la Empresa.
Conocer las distintas normas ISO en materia de gestión de calidad.
Entender la importancia de un sistema de gestión de la calidad del servicio.
Conocer la calidad y satisfacción del cliente.
Aplicar los distintos métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
Saber aplicar las medidas correctoras para la implantación de un sistema de calidad de satisfacción del cliente.
Conocer los elementos de control de los que dispone la Empresa para un sistema de Calidad Total.
Conocer el contenido de la Ordenación del Comercio Minorista y sus implicaciones en la atención a la clientela.
Contenido de los servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio electrónico así como sus implicaciones.
Contenido de la ley de Protección de Datos y su implicación en las relaciones con la clientela.
Contenido de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Regulación autonómica y local de protección a la persona consumidora.
 
Contenido
Unidad 1: Procesos de atención al cliente/consumidor
Concepto y características de la función de atención al cliente
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
La información suministrada por la clientela
Documentación implicada en la atención a la clientela
Servicio post-venta

Unidad 2: Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
Procesos de calidad en la empresa
Concepto y características de la calidad del servicio
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción de la clientela

Unidad 3: Aspectos legales en la relación con la atención al cliente
Ordenación del comercio minorista
Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
Ley orgánica de protección de datos (LOPD)
Protección a la persona consumidora (LGDCU)
Regulación autonómica y local de protección a la persona consumidora
Protección de las personas consumidoras en países europeos