Resumen del curso Técnicas De Información Y Atención Al Cliente/Consumidor UF0037

Objetivos
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
- Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
- Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
 
Contenido
1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor
1. Información del cliente:
– Quejas.
– Reclamaciones.
– Cuestionarios de satisfacción.
2. Archivo y registro de la información del cliente:
– Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
– Elaboración de ficheros.
3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al
cliente/consumidor/usuario.
– Estructura y funciones de una base de datos.
– Tipos de bases de datos.
– Bases de datos documentales.
– Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
– Grabación. modificación y borrado de información.
– Consulta de información.
5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
– Procedimientos de protección de datos.
6. Confección y presentación de informes.
2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
1. Modelo de comunicación interpersonal:
– Elementos: objetivos. sujetos y contenidos.
– Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
– Comunicación presencial y no presencial.
2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
4. Expresión verbal:
– Calidad de la información.
– Formas de presentación.
– Expresión oral: dicción y entonación.
5. Comunicación no verbal
– Comunicación corporal.
6. Empatía y asertividad:
– Principios básicos
– Escucha activa.
7. Comunicación no presencial:
– Características y tipología.
– Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
– Expresión verbal a través del teléfono.
– Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
– Reglas de la comunicación telefónica.
– El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
8. Comunicación escrita:
– Cartas. faxes.
– Correo electrónico: elementos clave.
– Mensajería instantánea: características
– Comunicación en las redes (Intra/Internet)