Resumen del curso Atención Telefónica A Clientes Y Tratamiento De Situaciones Conflictivas

Objetivos
Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.
 
Contenido
Unidad 1: La comunicación.
La comunicación
El proceso de la comunicación.
La comunicación telefónica.
Normas generales ante el teléfono.
La voz.
Unidad 2: La comunicación telefónica efectiva.
Fases de la llamada.
Escucha activa.
Las barreras comunicativas.
Unidad 3: La calidad del servicio.
Servicio de calidad a la ciudadanía.
Concepto y características de la calidad del servicio.
El ciudadano como persona.
Unidad 4: Tratamiento de situaciones conflictivas.
Reclamaciones.
Desarrollo de reclamaciones.
Respuesta a reclamaciones previas.
Unidad 5: Contenidos prácticos.
Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización.
Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.
Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
Manejar una situación conflictiva dada con un cliente.